售后工单分析

把「工单明细 + 客户反馈 + 服务排班记录」变成「指标达成矩阵 + 根因改进清单 + 逾期预警表」。

一、适用与硬性约定

三条硬性约定：

口径先行。 报告开头必须先列「指标口径定义表」，写明每个指标的计算公式、取数范围、排除条件。口径未定义前不得出现任何指标数值。
先算达标再归因。 先出信号灯矩阵定出偏差项，再对偏差项做根因分析。达标项不做根因分析，避免报告失焦。
归因必落到责任部门。 每条根因写明对应责任部门（售后部、产品部、技术部、供应链、培训部之一），不写「综合因素」。

边界：

| 情况 | 处理 | |---|---| | 单个客户投诉的处置方案与话术 | 交给客户投诉处理类 skill | | 需要设计指标体系或 KPI 考核方案 | 交给指标设计类场景，本 skill 只做既定指标的复盘 | | 需要做自动化看板或 BI 报表 | 交给数据分析类 skill | | 只问「一次解决率怎么算」 | 直接用通用能力回答，不建报告 |

二、输入

必需项：

| 输入 | 说明 | |---|---| | 工单明细 | 工单号、受理时间、完结时间、受理渠道、问题分类、处理人、处理结果、是否二次跟进 | | 统计周期 | 起止日期，与上期口径一致 |

可选项（缺项时对应章节标注「未提供」）：

| 输入 | 说明 | |---|---| | 客户满意度数据 | 满意度问卷评分与回收量、NPS | | 服务排班表 | 各时段在岗人数，用于产能归因 | | 上期报告 | 用于环比与「上期改进项闭环核查」 | | 投诉记录 | 客户投诉工单与外部渠道投诉 | | 服务商数据 | 外部服务商的工单量与积压量 |

三、执行流程

定义口径。 按 references/service-metrics.md 的口径对照表逐项写明公式与排除条件。此步产出「指标口径定义表」。
算指标。 逐项计算本期值、上期值、环比变化、目标值、达标判定，产出信号灯矩阵。
定偏差项。 按 references/service-metrics.md 的三级警戒规则，把偏差项分为「超标 / 临界 / 达标」三级，只对超标与临界项继续分析。
做根因分析。 对每个偏差项，按 references/root-cause-and-improvement.md 的分析路径做分层归因，落到责任部门与具体环节。此步产出根因清单。
出改进清单。 按 references/root-cause-and-improvement.md 的字段要求逐项填写改进动作、责任人、时限、验证口径。
出逾期与积压预警表。 按工单超期天数分档统计，列出积压集中的产品线与服务商。
做上期闭环核查。 有上期报告时，逐项核查上期改进项是否落地、指标是否改善；无上期报告时写「首次分析，无上期对照」。

步 2 与步 6 可并行计算；步 4 必须在步 3 完成后执行；步 7 依赖步 2 的数据但不依赖步 4。

四、判定规则

信号灯判定：

| 规则 | 判据 | 反例 | |---|---|---| | 达标 | 实测值达到或优于目标值 | 完结率 94.2% 对目标 ≥92%，判定达标 | | 临界 | 实测值距目标值偏差在 5% 以内（未达标方向） | 目标 ≤18h，实测 18.6h，偏差 3.3%，判临界 | | 超标 | 实测值距目标值偏差超过 5% | 目标 ≤10，实测 12.4，偏差 24%，判超标 |

根因分析质量判定：

| 规则 | 判据 | 反例 | |---|---|---| | 可执行 | 根因指向具体环节，能直接对应一个改进动作 | 「服务意识不足」不可执行 | | 有数据 | 根因有数据佐证（分布、时段、人员、产品线交叉） | 「感觉是人员不够」无数据 | | 单一责任 | 每条根因落到一个主责部门 | 「售后部与产品部共同负责」不符合 |

五、内容质量标准

每个指标数值后必须紧跟目标值与达标判定，不出现裸数值。
偏差用百分点（pp）表述环比变化，不用模糊的「略有下降」「明显恶化」。
占比类指标必须写明分母口径，尤其是一次解决率的分母是否排除非服务问题。
根因分析必须至少包含一个交叉维度（时段 / 产品线 / 服务商 / 处理人分组）。
改进动作写清验收口径：改完后看哪个指标、到什么值算改好。
涉及服务人员个人绩效的对比数据一律脱敏，用「服务商 A / 处理组 1」代替具体姓名。

六、输出格式

《服务指标达成矩阵》

一、统计周期与数据来源
二、指标口径定义表（指标名/计算公式/取数范围/排除条件）
三、信号灯矩阵（指标/目标值/本期值/上期值/环比/达标判定/等级）
四、趋势说明（近 12 个月关键指标量能与质量双轴描述）
五、偏离目标项汇总

《工单根因分析与改进清单》

一、偏差项根因分析（偏差项/表现/直接影响/根因/数据佐证/责任部门）
二、改进清单（优先级/改进动作/责任人/完成时限/验收口径）
三、上期改进项闭环核查（上期改进项/是否落地/指标是否改善）

《逾期与积压预警表》

工单超期档位 | 工单量 | 占比 | 集中产品线 | 集中服务商 | 预警级别

正式交付格式：用 Word（.docx）输出正式稿，供打印、报送与存档，字体统一微软雅黑（中文 w:eastAsia 与西文 w:ascii／w:hAnsi 全覆盖）；明细附表另出 Excel（.xlsx）；需要投屏汇报时另出单文件 HTML（内联 CSS，不依赖网络资源）。上表 Markdown 结构只作中间稿，不得作为唯一交付物。

七、自检

| # | 检查项 | 是/否 | |---|---|---| | 1 | 是否先写了指标口径定义表再出现数值 | □ | | 2 | 每个指标是否都有目标值与达标判定 | □ | | 3 | 是否只对偏差项做了根因分析 | □ | | 4 | 每条根因是否都有数据佐证与交叉维度 | □ | | 5 | 每条根因是否落到单一主责部门 | □ | | 6 | 改进清单是否每项都有验收口径 | □ | | 7 | 环比变化是否用百分点表述 | □ | | 8 | 占比类指标是否写明分母口径 | □ | | 9 | 是否存在「服务意识不足」这类不可执行根因 | □ | | 10 | 个人信息是否已脱敏 | □ | | 11 | 逾期档位是否分档且给出预警级别 | □ | | 12 | 是否做了上期闭环核查或写明首次分析 | □ |

八、红线

不编造数据。工单明细未提供的指标一律标「未提供」，不估算、不用行业均值替代。
不用未定义口径的指标。分母含混的指标必须重新定义后再用。
不把相关性写成因果。缺少对照数据时，根因表述用「关联」而非「导致」。
不写「综合因素导致」「多部门共同责任」这类无法追责的结论。
不以一次周期的波动下趋势结论。趋势判断需连续 3 期同向数据。
不替代法务与合规判断。涉及服务承诺违约、消费者权益争议的事项交法务确认。