客服人力测算与排班诊断 Staffing Calculator

根据客服系统导出的时段话务数据，诊断现有人力的盈亏，并按目标接起率测算每个整点需要多少坐席，输出一份可视化报告。

面向在线（livechat / IM）客服——坐席可同时接待多个会话。不适用于纯电话呼叫中心（算法口径不同）。

能做什么

• 诊断现状：用进线量、接起量、排队量反推每个时段人力够不够，指出哪些时段在丢客户、哪些时段人力富余
• 测算人力：按目标接起率（默认 95%）用 Erlang C 排队模型测算每个整点所需坐席数，并按坐席活跃并发能力换算成实际人数
• 可视化报告：输出含诊断结论、现状 vs 建议人力曲线、分时段明细的 HTML 报告

技能只给出「每个整点需要几人」，不替企业决定几班制——企业可据此曲线自行套用两班或三班制，既覆盖高峰又不浪费低谷人力。

怎么用

把客服系统导出的时段话务表粘贴或上传给技能即可，不要求特定格式。需要的字段（名称可为常见变体）：

• 时段（小时或半小时粒度）
• 进线量
• 接起量
• 平均会话时长
• 排队量（可选，有则诊断更准）

技能会自动清洗数据（识别字段、处理千分位与百分号、把 mm:ss 等时长格式统一为秒），并在计算前回显识别结果供确认。

两个关键参数

• 目标接起率：默认 95% 的会话在 20 秒内接起，可指定（行业常见 95%–99%）
• 单人活跃并发数：默认 3，指一个坐席同时真正在处理的会话数。这是最敏感的参数，业务越复杂应设得越低，可按自身情况调整

数据安全

本技能全部计算在本地完成，上传的话务数据不发送到任何外部服务器。

反馈与定制

如需按业务定制测算口径、对接客服系统数据，或需要排班方案的深入支持，欢迎联系：zenobiazizi.skills@foxmail.com