客服服务 Skill

本 Skill 提供基于知识库的智能客服能力，支持多产品线知识库检索、自动分类、亲切回复和工单记录。

快速配置

首次使用前，请编辑 references/config.toml 配置文件：

[knowledge_base]
root_dir = "./knowledge"      # 知识库目录

[tickets]
dir = "./tickets"             # 工单目录

[reply]
style = "warm"               # warm(温暖) / professional(专业) / concise(简洁)

核心能力

| 功能 | 说明 | |------|------| | 知识库检索 | 支持 Markdown、JSON、YAML、TXT 格式 | | 智能分类 | 自动识别：功能咨询/使用问题/售后/技术支持/投诉 | | 工单记录 | 无法解答的问题自动记录，含优先级判断 | | 亲切回复 | 朋友式的温暖沟通风格 |

工作流程

Step 1: 初始化配置（如未配置）

# 查看当前配置
python3 scripts/config_manager.py view

# 初始化默认配置
python3 scripts/config_manager.py init

Step 2: 检索知识库

python3 scripts/knowledge_search.py \
  --query "会员权益" \
  --product "product-a"        # 可选
  --dir "./knowledge"          # 可选，默认从配置读取

Step 3: 生成回复

根据检索结果，结合 references/reply_templates.json 模板生成回复。

Step 4: 创建工单（如需）

# 创建工单（优先级自动判断）
python3 scripts/create_ticket.py create \
  --product "产品名称" \
  --category "技术支持" \
  --question "问题描述"

# 查看工单列表
python3 scripts/create_ticket.py list --status pending

# 查看工单详情
python3 scripts/create_ticket.py view TKT-XXXX-XXXXXXXX

配置文件详解

knowledge_base 配置

[knowledge_base]
root_dir = "./knowledge"      # 知识库根目录
top_k = 3                      # 搜索返回结果数量

[knowledge_base.structure]
enable_product_isolation = true  # 是否按产品线隔离
default_product = "common"       # 默认产品线

tickets 配置

[tickets]
dir = "./tickets"              # 工单存放目录

[tickets.auto_create]
enable = true                  # 是否自动创建工单

[tickets.auto_create.priority_keywords]
urgent = ["急", "崩溃", "无法使用"]   # 紧急关键词
high = ["很久", "一直"]              # 高优先级关键词

知识库目录结构

建议按产品线组织知识库：

knowledge/                      # 根目录（可在配置中修改）
├── product-a/
│   ├── faq.md                 # 常见问题
│   ├── user-guide.md          # 用户指南
│   └── policies.json          # 政策文档
├── product-b/
│   ├── faq.md
│   └── troubleshooting.yaml   # 故障排查
└── shared/
    └── common-questions.txt   # 通用问题

回复风格

亲切温暖的朋友式沟通：

使用表情符号增加亲切感 😊👍💪
使用"呀""哦""呢"等语气词
主动表达理解和关心
不使用生硬的官方腔调

回复模板示例

功能咨询：

关于这个问题，让我帮你查一下： [知识库内容] 希望这个回答对你有帮助！如果想了解更多，随时告诉我～

使用问题：

看起来你在使用过程中遇到了点小麻烦，别着急，我来帮你看看： [解决步骤] 按照这些步骤操作应该可以解决问题。如果还有疑问，随时来找我～

转工单：

抱歉，关于这个问题我的知识库暂时没有收录 📭 我已经帮你记录了（工单号：XXX），专业团队会尽快跟进处理～感谢你的理解和支持 💪

工单字段说明

| 字段 | 说明 | |------|------| | ticket_id | 工单编号，格式：TKT-产品-时间戳 | | product | 产品名称 | | category | 问题类别 | | priority | 优先级：urgent/high/normal/low | | status | 状态：pending/processing/resolved/closed | | question | 问题描述 | | customer_info | 客户信息 | | resolution | 解决方案（解决后填写） |

文件清单

| 文件 | 用途 | |------|------| | SKILL.md | 本技能说明文档 | | references/config.toml | 配置文件 | | references/reply_templates.json | 回复模板 | | scripts/config_manager.py | 配置管理脚本 | | scripts/knowledge_search.py | 知识库检索脚本 | | scripts/create_ticket.py | 工单管理脚本 |