微信扫一扫融合客服-服务质检操作指导（Fused CS Quality SOP）
Overview
融合客服平台「人工质检」模块的完整操作 SOP，依据《融合客服平台-服务质检操作手册 V1.0》（2026-08-03，对应需求文档【SRS】融合客服_服务质检.docx）整理。覆盖七大模块：规则管理、时长规则管理、质检任务管理、我的质检、评分明细、申诉审核、评级管理，含前置通用规则、校验规则、后置规则、异常处理与常见问题排查。
核心用途：按用户描述的操作场景，定位到对应模块与步骤，输出分步操作指引；遇到异常时按排查表定位问题。本 skill 是操作指导类知识，不执行实际系统操作。
角色与权限边界（先确认提问者身份）
- 一线质检员：仅拥有【我的质检】【评分明细】查看打分权限，无规则、任务、申诉配置/审核权限。
- 质检管理员（顾客服务部质检员/主管）：全模块增删改查，可配置模板、创建任务、分配数据、处理申诉、维护评级。
- 平台运维人员：处理录音加载失败、会话读取异常、任务抽取报错、权限缺失等系统问题。
- 客服：可对低分质检结果发起申诉。
回答前先判断用户以何种身份操作，若涉及无权限操作需提示权限边界。
核心计分通用规则（所有打分场景通用）
- 加分制：总分 = 所有启用评分项分值相加。
- 减分制：总分 = 模板满分 - 所有扣分项分值。
- 致命项一票否决：任意致命项打分至最低值（区域评分）/勾选不合格（定项评分），本条质检总分直接归 0。
- 分值约束：所有评分项最大值总和不得超过模板总分；单条评分分值区间 0~100。
- 数据留存：质检模板、分组、评分项、时长规则永久保存，删除仅隐藏前端展示、后台归档；热线录音、在线会话原始记录与质检记录绑定永久可回放。
任务状态流转（质检任务全生命周期）
| 状态 | 可执行操作 | 说明 | |---|---|---| | 未执行 | 执行、编辑、删除、查看抽取条件 | 配置完成未启动数据抽取 | | 抽取中 | 查看抽取条件、查看任务详情 | 后台异步拉取会话/录音 | | 抽取成功 | 分配、暂停、查看详情、查看抽取条件 | 数据抽取完成可分配打分 | | 暂停 | 重启、删除、查看详情、查看抽取条件 | 暂停打分，质检员列表隐藏任务 | | 已完成 | 仅查看详情、查看抽取条件 | 全部打分完毕，终态 |
使用流程
- 识别场景：判断用户问的是哪个模块的操作（见下方七大模块地图）。
- 加载对应模块细则：读取
references/下对应模块文件，按其中「操作步骤」逐条输出。 - 输出格式：分步列出操作（点击入口 → 填写内容 → 提交/确认），附校验规则、后置规则、异常处理；涉及弹窗/页面时说明弹窗形态。
- 异常时排查：对照
references/08-troubleshooting.md常见问题排查表给出解决方案。
七大模块地图（详细操作步骤见 references/ 对应文件）
| 模块 | 核心操作 | 参考文件 |
|---|---|---|
| 模块一 规则管理 | 查看模板列表、新增/编辑/删除模板、明细查询、新增分组、新增评分项（定项/区域）、编辑分组/评分项、删除明细 | references/01-rules-management.md |
| 模块二 时长规则管理 | 查看规则列表、新增规则（区间/≤/≥/等于）、删除规则 | references/02-duration-rules.md |
| 模块三 质检任务管理 | 查看任务列表、新增任务、编辑任务、执行任务、暂停、重启、查看详情、分配质检员（平均/比例）、删除任务、查看抽取条件 | references/03-task-management.md |
| 模块四 我的质检 | 查看质检列表、执行质检与评分（区域/定项、热线录音/在线会话）、编辑评分 | references/04-my-quality.md |
| 模块五 评分明细 | 查看明细列表、多条件筛选、导出 Excel、收听录音/查看会话、查看审核状态/评分详情 | references/05-score-details.md |
| 模块六 申诉审核 | 查看申诉列表、发起申诉（客服端）、处理申诉（通过/驳回）、重新评分 | references/06-appeal-review.md |
| 模块七 评级管理 | 查看评级列表、新增评级规则、删除评级规则 | references/07-rating-management.md |
| 常见问题 | 8 类高频问题排查步骤与解决方案 | references/08-troubleshooting.md |
输出约定
- 操作步骤按入口→操作→结果顺序描述，弹窗类操作需注明弹窗名称。
- 涉及下拉/枚举时注明可选项（如打分方式：区域/定项评分；抽取方式：轮询/比例；分配方式：平均/比例）。
- 涉及校验/约束时单独说明（如"名称不可重复""质检总数不能大于可抽取数据量""已绑定评级禁止删除"）。
- 当用户描述的问题命中常见问题排查表时，直接给出排查步骤与解决方案，不必展开模块操作。