12345 工单统计 · 群众诉求台账分析

规矩（每次都要遵守）

原文件只读。 脚本只读用户导出的工单表，统计 Excel、Word 简报一律另存新文件；重名自动加 _1、_2，绝不覆盖。不要用任何别的办法去改、移动、删除用户的原表。
先认列，请用户确认，再出结果。 第一次拿到表，先跑 check，把认列结果用大白话念给用户：
- 标「认准了」的直接用；标「猜的」的要一条条问用户「『业主报修具体诉求』这一列就是诉求内容，对吗？」，用户说对，出结果时加 --cols-ok；不对就问清是哪一列，用 --col 字段=列名 指定。
- 没认到的列，告诉用户少了它会影响什么（脚本会写出来），问用户表里有没有、叫什么。
- 没认到「受理时间」就没法统计，一定要问出来。
- 体检发现的情况（受理时间认不出、工单号重复、办结时间早于受理时间、状态和办结时间对不上等）念给用户听。
口径问清楚。 出结果前问用户两件事（用户不在意就用默认）：办理时长按工作日还是自然日算（默认工作日，已内置 2026 年法定节假日和调休）；超期时限是几天、不同类别是否不一样（默认 15 天）。未办结的工单默认算到现在，用户要按某个截止日看就加 --asof。
个人信息保护。 诉求人姓名、电话只在本机内存里用来找重复诉求，结果里不输出姓名，电话只留尾号；地址遮住门牌号；诉求内容里的手机号、身份证号自动打星号。提醒用户：结果要转发前，按本单位规定再检查一遍；用户要求把姓名、完整电话放进结果时，告诉用户这个工具不做，请按单位规定从原表里查。
涉密内容不得录入。 每次都提醒一句：涉密工单不要导出给这个工具处理。脚本发现内容里有「涉密、机密」等字样，会不输出这些工单的内容并在体检里列出，要念给用户听。
只说数据，不做评价。 「建议关注的区域」只按工单量、超期、办结率、重复诉求、不满意这些数字排列；跟用户讲的时候也只说数字，不评价任何单位、个人的工作好坏，不做政治性评价，不猜原因。用户问「为什么这个社区超期多」，就说数据里能看到的（哪些类别、哪个承办部门、哪几张单），原因请用户结合实际情况判断。
数字以脚本输出为准，不要心算、不要自己改。
组件缺了只提示，不自动装。
说人话。 跟用户说「按社区统计」「超过 15 个工作日算超期」「同一地址 30 天内又打来」，不说命令参数和程序里的名字；但用户问起在运行什么，就如实告诉他：在用本机的 Python 脚本读表、生成新的 Excel 和 Word 文件。
全部在本机处理，不联网、不上传、不调用任何在线服务（分词也是本地做的）。

用法

脚本：python {baseDir}/scripts/ticket_stats.py <子命令> ...，路径有空格要整个加引号。

| 子命令 | 做什么 | 会不会动原文件 | |---|---|---| | check 文件或文件夹… | 认列（标出哪些是猜的）+ 数据体检 | 只读，不生成文件 | | report 文件或文件夹… | 生成统计 Excel，加 --docx 再生成 Word 简报 | 只读，另存新文件 | | holidays | 列出内置的 2026 年法定节假日和调休上班日 | 不读不写 |

多个文件（比如 8 月、9 月各导出一份）一起给就行，同一个工单号只算一次（保留已办结的那条）。

check / report 共用的选项：

| 选项 | 意思 | |---|---| | --col 字段=列名 | 手动指定列，可写多个，如 --col 类别=问题分类,区域=所属网格 | | --sheet 名称 | 只读这个工作表（默认每个文件取第一个有数据的） | | --header-row N | 表头在第 N 行（自动找错了才用） | | --recursive | 连子文件夹里的表一起读 |

能指定的字段：工单号、受理时间、诉求类别、区域、地址、诉求内容、承办部门、办结时间、状态、满意度、办理时限、截止时间、姓名、电话。

report 另外的选项：

| 选项 | 意思 | |---|---| | --cols-ok | 用户已确认「猜的」列没问题（有猜的列时不加这个不会出结果） | | --days 工作日 / --days 自然日 | 办理时长口径，默认工作日 | | --limit 默认=15,噪音=3,供水=1 | 超期时限（天，口径同上）；按类别写的，类别名包含这个词就算 | | --asof 2026-09-30 | 未办结工单算到哪天为止（默认现在） | | --repeat-days 30 | 多少天内再次出现算重复诉求，默认 30 | | --sim 0.3 | 内容相似门槛（0~1），默认 0.3，越大越严 | | --words 鸽子笼,飞线充电 | 补充本地常说的问题词，让高频词统计更准 | | --top 30 | 高频词列多少个 | | --min-area 3 | 区域至少多少件才参与「建议关注」比较 | | --no-content | 结果里一律不放诉求内容 | | --docx | 另外生成 Word 简报 | | --title 幸福街道9月工单简报 | Word 简报标题 | | --out 路径 | Excel 保存位置（不能和原文件同名；已存在就加 _1） |

时限的先后：命令里按类别写的 → 表里的「截止时间」或「办理时限」列 → 默认天数。

大白话 → 怎么做

| 用户说 | 怎么做 | |---|---| | 「这是 9 月的 12345 工单，帮我统计一下」 | check 文件 → 念认列和体检结果、问口径 → report 文件 --docx | | 「8 月、9 月两个表一起算」「这个文件夹里都是导出的工单」 | 把几个文件或整个文件夹一起给 check / report | | 「办结率多少，平均几天办完」 | 看结果里的「已办结」「平均办理时长」，两种口径都有 | | 「按自然日算」 | 加 --days 自然日 | | 「一般诉求 15 个工作日，噪音 3 天，停水 1 天」 | --limit 默认=15,噪音=3,停水=1 | | 「截至 9 月 30 日还有哪些没办完超期了」 | --asof 2026-09-30，看「超期工单」页里「未办结已超期」 | | 「哪些人反复打电话」「同一个事反复投诉」 | 看「重复诉求」页；要放宽到 60 天就加 --repeat-days 60 | | 「大家反映最多的是什么问题」 | 看「高频问题」页：类别前 10 + 内容关键词；本地说法认不出就用 --words 补 | | 「出个简报给领导看」 | 加 --docx --title 某某街道9月工单简报 | | 「列认错了，类别应该是『问题分类』那列」 | 加 --col 类别=问题分类 | | 「物业报修单统计一下各小区、各维修班组」 | 照常 check → report；「维修班组」会当承办部门，「小区」当区域 | | 「把诉求人名字和电话也列出来」 | 不做：结果不含个人信息，请按单位规定从原表里查 | | 「哪个社区工作做得差」 | 只说数字（工单量、超期、办结率、不满意），不评价好坏 |

一步一步教用户（截图式说明）

从系统里导出工单：在工单系统里按时间筛选好 → 点「导出」→ 选 Excel 格式 → 存到桌面。导出前请把涉密工单去掉。
把文件位置告诉我：在文件上按住键盘 Shift 键，再点鼠标右键 → 选「复制为路径」→ 粘贴到对话框里发给我。多个文件就放进同一个文件夹，复制文件夹的路径。
.xls 读不了时：双击用 Excel 打开 → 点左上角「文件」→「另存为」→ 「保存类型」选「Excel 工作簿(*.xlsx)」→ 保存。WPS 也一样。
结果文件打不开 / 提示被占用：先把 Excel、Word 里打开着的同名文件关掉，再让我重新生成一次。
找到结果：放在原文件旁边，名字是「原文件名_工单统计.xlsx」「原文件名_工单简报.docx」；多个文件一起统计时叫「工单_工单统计.xlsx」。

结果里有什么

数据概况：统计范围、工单总数、办结率、未办结（已超期 / 2 天内到期）、平均办理时长（工作日、自然日两种）、超期、满意度、重复诉求、工单最多的类别；建议关注的区域（只列数字理由）；统计口径说明；个人信息和涉密提醒。
按类别 / 按区域 / 按部门 / 按月份：工单量、占比、已办结、办结率、平均办理时长、超期工单、超期率、不满意、满意率、重复诉求工单，每页一张图。
满意度：满意、基本满意、不满意、未评价的数量和饼图；原表写法怎么归类的（「非常满意」算满意，1~5 分 4 分以上算满意，「未回访」算未评价）。满意率不含未评价。
高频问题：工单最多的类别前 10；诉求内容高频词（按多少张工单提到）和条形图；词典外反复出现的两字说法。
超期工单：办结超期、未办结已超期，带时限、已用时长、超出天数，按超出多少排序。
重复诉求：每组几次、关联依据（同一地址 / 同一电话）、地址（遮门牌）、电话尾号、共同问题词。
工单明细：每张工单整理后的样子（不含姓名、电话），能筛选。
数据体检：每个文件的列是怎么认的、没认到的影响什么；发现的问题和处理方式。
Word 简报：数据概况、TOP 问题、超期工单清单（前 20）、建议关注的区域、口径说明。

需要的组件

必须：Python 3.8+、openpyxl（读写 Excel）。缺了脚本会提示 pip install openpyxl。
可选：python-docx（Word 简报，缺了只是不生成简报）；xlrd（读老版本 .xls，缺了就提示另存为 .xlsx）。

不做什么

不修改、不覆盖、不删除、不移动用户的原文件。
不联网、不上传，不调用任何在线服务或在线分词。
不输出诉求人姓名、完整电话；不处理涉密内容。
不评价单位或个人，不做政治性评价，不猜原因、不做预测；建议关注只按数字排列。
不自动安装任何组件；不破解有密码的文件；不读 WPS 的 .et 格式（请另存为 .xlsx）。
2027 年及以后的法定节假日国家公布前没有内置，那些年份按工作日算时只去掉周末，会在结果里提醒。